マニュアル化は善か悪か?

最近、畑村洋太郎氏の失敗学に関する書物を読んでいて思ったが、畑村氏は、マニュアル化を悪と捉える傾向が強すぎる。例えば、

マニュアルに従っていると、自分の頭で考える過程が省かれてしまいますから、表面的な部分しか理解されず、いつしかマニュアルのもつ真の意味が忘れられてしまいます。それが、「偽のベテラン」を生み出すことにもつながり、同じ失敗を何度も繰り返すことになる・・・・

畑村洋太郎[2011]、『「想定外」を想定せよ!―失敗学からの提言』、NHK出版、P130)

しかし、これはマニュアル化の程度による。マニュアルに何を書くかは、人それぞれ、組織それぞれであって、マニュアル化と一言で言いきれるほど共通した概念はない。要はマニュアルに何を書くかという問題である。あまりにも細かく書きすぎ、個人の裁量の余地をなくすような書き方をすれば確かに人は自分で考えなくなるが、マニュアルに思考のプロセスや問題解決ツールの選択枝だけ記しておき、その都度、最善の策を考えさせるような書き方もできる。このようなマニュアルであれば、マニュアルユーザーの思考を支援しているだけとなり、問題解決の方法まで強要していることにはならない。

畑村氏の言うように日本のマニュアルというのは細かく決め過ぎの傾向が確かに強いとは思う。例えば国や各地方自治体が定めている防災基本計画も一種のマニュアルだが、「誰(どの組織)が何をするか」を細かく決め過ぎているように思う。人や組織などを「資源」、その仕事を「機能」と呼ぶならば、資源と機能の関係が固定的過ぎる。大災害などが発生した場合には、様々な資源に被害が生じるので、予定された資源が予定通りの機能を果たせるとは限らない。必要な機能が果たされるならば、それを提供してくれる資源は何でもよいわけであるので、マニュアルには、災害時に必要とされる機能(すなわち仕事の内容)やプロセス(すなわち仕事の順序)を明記するにとどめ、その機能を果たすことができる資源にはこんなものやこんな組織がありますよ、と例示するだけにするならば、柔軟性が増す。

マニュアルには2つの書き方があるように思う。①「誰が○○○する」というように主語を明確にする方法と②「○○○がされるべき」というように受動形で主語や方法を固定的に示さない方法である。災害(インシデント)が発生する前に行うべき作業については①の方法でよいと思うが、災害(インシデント)が発生した後の作業については②によった方がよい。日本の防災基本計画などのマニュアルの最大の問題点はインシデントの発生前(災害予防)と発生後(災害応急対策)のことがひとつのマニュアルの中にごっちゃになっていることである。インシデント発生後の作業マニュアルについては切り離して②の方法によった方がよい。なお、②の方法はファンクショナルアプローチと呼ばれるものだが、日本でファンクショナルアプローチと言ったところで、何のことだかわからない人が大半である。

機能を先に定義し、あとから、それに必要な資源を割り当てるという考え方は、大前研一氏らが説く「戦略的自由度(Strategic Degrees of Freedom(SDF))」*を高めるという考え方と全く同じことである。

大前研一[2016]、『「0から1」の発想術』、小学館

大前氏は、商売上、お客様を満足させるような商品を開発する場合、自社にある既存資源を出発点としてそれをどう活用するかを考えるのではなく、お客様が何を求めているのか、すなわち、顧客が求める機能をまず最初に見出して、それを達成するために必要な資源を割り当てていきなさい、と述べているに過ぎない。ユーザーの目的関数を中心に考えれば、いくらでも自由が増しますよ、と言っているのであり、これが戦略的自由度(SDF)である。

災害時にも戦略的自由度は極めて重要である。しかし、多くのマニュアルがこの戦略的自由度を狭めるような書き方をしている感は否めない。災害時に必要な仕事、つまり、機能というのは経験則上、概ねわかっているし、思考のプロセスを明確化しておくことも可能だろう。従って、すべての災害に共通するような機能(権限なども一つの機能である)やプロセスのみを明確化しておき、それに割り振るべき資源の自由度は高めておくようなマニュアルであれば、畑村氏の言うようなマニュアル化の弊害は起きない(更に言えば、マニュアルを作る段階からそれを使う人も巻き込んで作るということが重要)。

全てのマニュアルが悪なのではなく、要はマニュアル化の程度や作るときのプロセスの問題である。防災用のマニュアルは、マクドナルドのマニュアルなどのようにハンバーガーの焼き方や挨拶の仕方まで縛るようなものにする必要はなく、一定の戦略的自由度を確保したものにしなければならない。

 

 

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